Depuis plusieurs années, la ville de Lannion s’appuie sur une démarche de modernisation de sa relation citoyenne. Près de 600 agents s’occupent quotidiennement des demandes et besoins des 20 000 habitants qui composent cette ville bretonne. Afin d'anticiper l’augmentation des sollicitations des citoyens, il était important de mettre en place des outils fiables pour soutenir les agents communaux dans leur quotidien. Cette modernisation a combiné des processus identifiés, structurés et simplifiés à une GRU (Gestion des Relations Usagers) adaptée aux usages de ses agents et administrés. Pour aller plus loin dans sa gestion des signalements et des demandes des habitants, la collectivité a fait le choix d’interconnecter son portail citoyen d’Arpège avec sa solution de gestion des interventions des services techniques d’OpenGST. Monsieur Rohou, DSI adjoint de la Ville de Lannion, revient sur les raisons de ce choix et les bénéfices qu’ils en retirent aujourd’hui de cette interopérabilité.
Éviter les ressaisis et fluidifier le traitement des demandes dans sa GRU
Avant la mise en place de cette interopérabilité, certaines informations devaient être ressaisies manuellement entre les différents outils. « Nous souhaitions fluidifier les échanges entre l’espace citoyen et OpenGST afin d’éviter les doubles saisies, les pertes de temps et les risques d’erreur », explique Denis Rohou, DSI adjoint de la Ville de Lannion.
Grâce au connecteur développé entre les deux solutions, les demandes réalisées par les habitants sont désormais automatiquement transmises aux services techniques concernés avec l’ensemble des informations nécessaires : description, localisation, coordonnées du demandeur ou encore suivi de la demande.
Une meilleure traçabilité pour les agents comme pour les citoyens
Les équipes techniques disposent immédiatement des informations utiles pour organiser leur intervention depuis le logiciel des services techniques, tandis que les citoyens peuvent suivre l’avancement de leur demande directement depuis leur portail en ligne Arpège.
Cette interconnexion fluidifie les échanges entre agents et habitants. En moyenne ce sont une quarantaine de demandes qui sont transmises par jour. Chaque signalement bénéficie désormais d’un suivi centralisé.
Les bénéfices sont multiples pour la collectivité :
- Réduction des tâches administratives ;
- Meilleure coordination entre les services ;
- Suivi simplifié des demandes.
Côtés citoyens, les bénéfices sont également pluriels :
- Suivi transparent des demandes ;
- Amélioration de l’expérience usager ;
- Plus de rapidité de réponse aux questionnements ;
- Un service en ligne accessible 24/7.
Dans un monde où tout est de plus en plus instantané, les collectivités aussi se mettent au pas pour apporter des services en accord avec les attentes et besoins de leur habitant. Surtout quand les ressources se font malheureusement plus rares et que l’exigence, elle, ne décline pas.
Une GRU optimisée avec des résultats observés
Aujourd'hui, près de 70 % des demandes adressées aux services techniques transitent directement par notre portail citoyen d’Arpège et 30% en direct (téléphone, élus, technicien). Chaque signalement est automatiquement envoyé dans l'outil métier concerné avec toutes les informations utiles :
- Localisation précise du problème ;
- Description de la demande ;
- Coordonnées du demandeur ;
- Historique des échanges.
Les agents gagnent du temps, tandis que les citoyens bénéficient d'une visibilité complète sur l'avancement de leur demande.
Un projet autant organisationnel que technique
Au-delà du connecteur, c’est aussi un projet d’organisation. Il est essentiel d’impliquer les services en amont et de définir les processus de traitement pour garantir une bonne adoption, explique Mr Rohou, la réussite d’un projet de GRU ne repose pas uniquement sur la technologie.
Ce retour d’expérience illustre parfaitement l’intérêt de l’interopérabilité entre les outils métiers et les solutions de gestion de la relation citoyenne pour améliorer à la fois le quotidien des agents et la qualité du service rendu aux habitants.